Gorgias : le service client IA des boutiques Shopify

7 mois ago
E-commerce , Marketing & Business

Gorgias permet de centraliser le service client d’une boutique en ligne, e-mails, chat, réseaux sociaux, SMS et téléphone, dans une seule boîte de réception, avec un agent IA qui répond et agit sur les commandes. La plateforme fonctionne en ligne et se connecte en priorité à Shopify. Elle s’adresse aux marques e-commerce qui reçoivent assez de demandes pour qu’une équipe support s’y consacre.

Découvrir Gorgias

Romain Lapeyre et Alex Plugaru ont fondé Gorgias en 2015 à Paris, avant d’installer le siège à San Francisco. L’entreprise a levé environ 100 millions de dollars au total, dont une série C de 30 millions de dollars en 2022, menée par Transpose Platform et Shopify, puis une extension de 29 millions en 2024. Elle compte plus de 400 salariés et revendique plus de 16 000 marques clientes. Gorgias est certifiée B Corp.
La plateforme se distingue par sa profondeur d’intégration avec Shopify : l’historique d’achat du client s’affiche à côté de chaque message. L’agent peut annuler, rembourser ou modifier une commande sans quitter le ticket. La facturation se fait au volume de tickets, sans limite d’utilisateurs au-delà de l’offre d’entrée. L’interface des agents reste en anglais, alors que le widget de chat existe en français.

Prise en main

L’essai gratuit dure sept jours et s’installe depuis l’App Store de Shopify ou le site de Gorgias. Vous connectez ensuite vos canaux : adresse e-mail du support, chat du site, pages Facebook et Instagram. Les anciens tickets et les fiches clients remontent alors dans la boîte de réception. Pendant l’essai, Gorgias limite l’envoi à dix e-mails.
La configuration passe par des réponses types, appelées macros, et par des règles qui trient, étiquettent ou attribuent les tickets automatiquement. L’agent IA s’active ensuite à partir de votre base de connaissances et de vos politiques de retour. Les avis jugent la prise en main simple pour le quotidien, mais plus exigeante pour les automatisations avancées. Plusieurs utilisateurs signalent aussi des lenteurs au chargement des tickets.

Fonctionnalités clés

Boîte de réception unifiée et actions sur les commandes

Gorgias rassemble e-mail, chat, SMS, WhatsApp, Facebook, Instagram et téléphone dans une même vue. Avec Shopify, l’agent annule, rembourse, modifie ou crée une commande depuis le ticket, avec 19 actions natives annoncées. La plateforme se connecte aussi à BigCommerce, Magento, WooCommerce et PrestaShop, mais en lecture seule, sans action sur les commandes. Plus de 100 applications complètent l’ensemble, comme Klaviyo ou les outils de retours. Le téléphone et les SMS sont des modules facturés en plus, à l’usage.

AI Agent : support après achat et assistant de vente

L’agent IA traite les demandes de suivi de commande, de retour ou de changement d’adresse, et il exécute ces actions lui-même. Depuis le printemps 2025, le même agent joue aussi le rôle d’assistant de vente : il recommande des produits et peut proposer une remise. Il répond dans plus de 80 langues, dont le français, même si votre base de connaissances est rédigée dans une autre langue. Gorgias annonce jusqu’à 60 % de tickets résolus sans humain. L’agent fonctionne uniquement avec une boutique Shopify.

Traduction automatique et canaux sociaux

La traduction automatique concerne les messages entrants et les réponses sortantes, sur tous les plans. Une équipe francophone peut ainsi répondre à des clients étrangers dans leur langue. Les commentaires publicitaires sur Facebook et Instagram arrivent aussi dans la boîte de réception. L’agent IA répond également sur Instagram et Messenger, et WhatsApp est en bêta.

Statistiques et automatisations

Les tableaux de bord suivent le temps de réponse, la satisfaction client et le chiffre d’affaires généré par le support. Des règles automatiques ferment les tickets sans action requise ou envoient une réponse type. Les avis jugent ces statistiques moins poussées que celles de Zendesk. Gorgias publie depuis 2026 un banc d’essai de son agent IA sur un site dédié.

Cas d’usage

Marque de cosmétiques sur Shopify : elle confie à l’agent IA les questions de suivi de colis, qui représentent l’essentiel de son volume. Son équipe se concentre alors sur les réclamations et les conseils produits.

Boutique de mode en période de soldes : elle absorbe un pic de demandes sans recruter, puisque le nombre d’utilisateurs n’est pas facturé. Elle surveille alors le dépassement de tickets, facturé à l’unité.

Marque française qui vend à l’étranger : elle répond aux clients allemands ou espagnols grâce à la traduction automatique. L’agent IA répond également dans la langue du client.

E-commerçant sur WooCommerce : il centralise ses canaux dans Gorgias, mais sans agent IA ni action sur les commandes. Il compare alors avec des outils mieux intégrés à sa plateforme.

Tarifs

Gorgias ne propose pas de plan gratuit, seulement un essai de sept jours, et son offre Starter coûte 10 $ par mois pour 50 tickets et trois utilisateurs. Ensuite, les plans Basic, Pro et Advanced coûtent 60 $, 360 $ et 900 $ par mois pour 300, 2 000 et 5 000 tickets, soit 50 $, 300 $ et 750 $ par mois en paiement annuel. Enfin, chaque ticket au-delà du quota coûte 0,40 $ sur Starter et Basic, et chaque conversation résolue par l’agent IA coûte en plus 0,90 à 1 $.

Analyse des points forts et limites

Points forts

Intégration Shopify très poussée : remboursements, annulations et modifications se font depuis le ticket.
Agent IA qui agit : il traite les demandes courantes et exécute les actions sur les commandes.
Utilisateurs illimités : au-delà de Starter, le prix dépend du volume de tickets, pas de la taille de l’équipe.
Multilingue : traduction automatique sur tous les plans et agent IA dans plus de 80 langues.
Bien noté par les professionnels : G2 et Capterra affichent 4,6 sur 5, et l’App Store de Shopify 4,2 sur 5 pour plus de 660 avis.

Limites

Double facturation de l’IA : une conversation résolue par l’agent compte à la fois comme un ticket et comme une interaction payante.
Coût imprévisible : le dépassement de tickets fait grimper la facture en haute saison.
Réservé à Shopify pour l’IA : sur les autres plateformes, ni agent IA ni action sur les commandes.
Interface et facturation en anglais : les prix sont en dollars, et le tableau de bord des agents n’est pas traduit.
Avis Trustpilot négatifs : la note tombe à 2,1 sur 5, avec des critiques sur la nouvelle interface et la lenteur du support.

Notre recommandation

Gorgias convient aux marques Shopify qui traitent plusieurs centaines de demandes par mois et veulent confier les questions répétitives à une IA capable d’agir sur les commandes. Le plan Basic est le vrai point de départ, puisque Starter plafonne à 50 tickets. Avant de vous engager, estimez votre volume en haute saison et la part de conversations que l’IA résoudra, car les deux se paient. Sous une centaine de tickets par mois, un outil de chat comme Tidio, avec son plan gratuit, suffit largement. Hors Shopify, l’intérêt principal de Gorgias disparaît.

Questions fréquentes sur Gorgias

Gorgias est-il gratuit ?

Non, Gorgias ne propose pas de plan gratuit. Un essai de sept jours permet de tester la plateforme, avec un maximum de dix e-mails envoyés. L’offre la moins chère, Starter, coûte 10 $ par mois pour 50 tickets.

Qu’est-ce qu’un ticket facturable chez Gorgias ?

Un ticket devient facturable dès qu’une réponse part de Gorgias, qu’elle vienne d’un humain, d’une règle automatique ou de l’agent IA. Les messages restés sans réponse ne sont pas facturés. Une conversation résolue par l’IA compte à la fois comme ticket et comme interaction automatisée.

Gorgias fonctionne-t-il sans Shopify ?

Oui, la boîte de réception se connecte à BigCommerce, Magento, WooCommerce et PrestaShop. L’agent IA et les actions sur les commandes restent réservés aux boutiques Shopify.

L’agent IA de Gorgias répond-il en français ?

Oui, il répond dans plus de 80 langues, dont le français, dans la langue du client. Le widget de chat existe également en français. L’interface utilisée par votre équipe reste en anglais.

Gorgias ou Zendesk : lequel choisir ?

Zendesk, généraliste, facture par agent et convient à tout type d’entreprise. Gorgias facture au ticket et va beaucoup plus loin sur Shopify, avec des actions sur les commandes depuis le ticket. Zendesk reste plus adapté à un support multi-activités, et Gorgias garde l’avantage pour une boutique Shopify.

Pour aller plus loin : consultez notre sélection des meilleurs outils d’IA pour l’e-commerce.
Mise à jour : 1er octobre 2026